華云網10月25日訊 10月24日,中國消費者協會發布《“十一”假期消費維權輿情分析報告》(簡稱《報告》)。

《報告》稱,中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統,對9月29日—10月10日黃金周前后的消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。12天的監測期內,共收集“消費維權”類信息5899238條,日均信息量491603條。

在信息傳播渠道上,“消費維權”類信息傳播主要有微博、客戶端、微信、網站、論壇、新聞等渠道。其中,微博信息量最高,占比49.05%;客戶端信息量占比25.23%;微信信息量占比12.49%。

“消費維權”信息渠道及占比分布

監測期內,投訴集中在OTA、在線票務、網絡購物、交通出行、快遞、餐飲住宿、旅游七大行業。其中餐飲住宿和旅游消費的消費維權信息占比均超過20%。

“消費維權”信息行業分布

“其中既有利益驅動致虛假促銷、借機漲價,又有對節日消費高峰缺乏準確預判致網絡預訂平臺無力履約的因素,還有漠視權益的錯誤觀念引發售后服務難落實、客服電話躲貓貓等消極行為的原因。”中消協有關負責人分析指出。

對此中消協也提出了相關建議:

一是經營者應強化“第一責任人”意識,一方面積極縝密做好預案、提高運營服務的技術保障和機制保障;另一方面經營者應敬畏規則與法律,在活動宣傳上嚴格把關,不搞虛假活動。

二是經營者和地方政府可嘗試利用大數據等手段,科學預判景區等消費者場所客流趨勢走向,做好針對性預案。

三是相關部門應加強節假日前等關鍵時間節點的巡查和監管,特別是要對景區游樂設施、景區餐飲等涉及消費者健康和人身安全的旅游服務設施嚴格監管,及時排查隱患,確保萬無一失。

四是暢通網上投訴、舉報渠道,建立輿情監測引導機構與各地各級消費調解組織、監管執法部門的信息互通共享、同步聯動的機制,通過對網絡消費維權輿情的積極引導和有效干預,平復公眾情緒,避免因為消費糾紛引發輿情爆發。